为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年4月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2018年4月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息194件，环比增加1.57%，同比增加7.18%。

按诉求性质分类，投诉7件，占有效信息的3.6%；咨询174件，占有效信息的89.69%；表扬、求助、建议等其他方面13件，占有效信息的6.71%。

按反映渠道分类，12398电话194件。（2018年4月收到有效信息情况见表一）

表一 2018年4月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2018年4月收到的有效信息中，电力行业类103件，占53.09%；新能源和可再生能源行业类59件，占30.41%；石油天然气行业类11件，占5.67%；煤炭行业类1件，占0.52%；其他事项20件，占10.31%。

投诉举报主要集中在电力行业，共6件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占16.67%;供电服务方面4件，占66.67%;成本价格和收费方面1件，占16.67%。（2018年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二  2018年4月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、临汾市、太原市、朔州市、晋中市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，临汾市、朔州市、太原市、忻州市等排在辖区内前4位。（2018年4月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2018年4月有效信息及投诉举报排名前5位情况

                                           单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

  电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分没有实现“一户一表”改造的老旧小区配电设施老化，发生内部线路故障后抢修不及时导致用户投诉。如：太原市杏花岭区昌园盛景小区内部线路频繁发生故障，导致居民楼近两个月停电频繁。二是部分地区配网升级改造滞后，无法满足日益增长的用电负荷。如：朔州市朔城区用户反映该地区持续五年频繁停电。三是山西地方电力公司所属蒲县分公司96598客服电话持续很长时间处于无人接听或接通后直接挂断情况，导致当地用户无法及时解决用电诉求，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别地区高压电力设施老化严重，存在安全隐患。如：临汾市永和县南庄乡南庄村用户反映自家牛场附近高压线路老化，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目备案及并网存在困难，补贴结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未及时检修和更换老旧设施；五是随着分布式发电政策的广泛宣传，越来越多的光伏发电项目申请建设，滞后的网架结构与快速发展的光伏发电项目的备案、并网接入的矛盾越来越显突出。

三、处理结果

2018年4月共收到投诉举报信息7件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的7件进行了受理，占投诉举报量的100.00%。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2018年4月已办结投诉举报7件，占投诉举报受理量的100.00%；完成回访7件，回访率为100.00%，满意率达到100.00％。